Marketing dịch vụ là một mảng riêng biệt và đặc của hoạt động Marketing. Khi các nghiên cứu cơ bản đã chỉ ra đặc tính độc đáo của Marketing dịch vụ đòi hỏi các chiến lược hoàn toàn là khác xa so với Marketing hàng hoá hiện vật, vì thế nó được chuyển vào nghiên cứu ở dạng chuyên sâu từ những năm 1980.
Marketing dịch vụ được áp dụng trong toàn bộ quá trình kinh doanh giữa doanh nghiệp đến tận tay người dùng cuối cùng (gọi tắt là mô hình B2C) và hoạt động kinh doanh giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (mô hình kinh doanh B2B). Vậy Marketing dịch vụ có đặc điểm gì? 7p của Marketing dịch vụ bao gồm những yếu tố nào và những vấn đề xoay quanh nó sẽ được Azgad Agency giải đáp qua bài viết sau đây!
Marketing dịch vụ là gì?
Khái niệm Marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động như: thu thập thông tin, tìm hiểu và phân tích thị trường, xác định được nhu cầu của khách hàng và khách hàng tiềm năng để doanh nghiệp có những giải pháp nào đó đối với các sản phẩm dịch vụ của mình nhằm thỏa mãn những mong muốn đó thì được gọi là Marketing.
Những biện pháp để giải quyết các vấn đề nhằm làm thỏa mãn nhu cầu hay giải quyết vấn đề của khách hàng là gồm những hệ thống các chính sách, biện pháp khắc phục nhược điểm hay phát huy ưu điểm nào và điều đó sẽ có tác động trực tiếp đến toàn bộ quá trình hoạt động của doanh nghiệp. Hơn nữa Marketing dịch vụ không thể mua bán được liền trên thị trường vì nó là vô hình, không hiện diện rõ ràng như những sản phẩm hàng hóa bình thường mà ta có thể cầm nắm hoặc sở hữu được.
Chính vì điều này mà Marketing dịch vụ hoạt động củng rất khác biệt, hãy cùng tìm hiểu qua phần sau đây:
Marketing dịch vụ hoạt động như thế nào?
- Marketing dịch vụ thực hiện các công việc nghiên cứu về nhu cầu, những đặc điểm của từng phân khúc khách hàng hiện có và khách hàng mục tiêu, đồng thời phân tích sự tác động của những yếu tố có lợi và những hạn chế trong thị trường mục tiêu.
- Đưa ra những giải pháp kịp thời phù hợp để giải quyết những vấn đề nhằm thỏa mãn nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng sao cho doanh nghiệp mình hoạt động có hiệu quả cao hơn so với những đối thủ cạnh tranh.
- Triển khai và thực hiện sự cân bằng động qua các yếu tố về: loại hình, số lượng, chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp đưa ra thị trường sao cho phù hợp với sự thay đổi liên tục của khách hàng tiềm năng trong tương lai.
- Marketing dịch vụ hoạt động nhằm cân bằng được ba lợi ích cốt lõi đó là: lợi ích doanh nghiệp, khách hàng và lợi ích xã hội bền vững.
Chức năng của Marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ là một phạm trù của hình thức Marketing, bao gồm những chức năng như sau đây:
- Thực hiện nghiên cứu và phân tích thị trường: bao gồm việc nghiên cứu sự phát triển của thị trường trong hiện tại và dự đoán trong tương lai sẽ đi theo hướng nào, phân tích về đối thủ cạnh tranh với mình xem họ đang làm như thế nào và có hiệu quả không và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để lựa chọn những phương án cải thiện sản phẩm dịch vụ sao cho phù hợp nhất với thị trường.
- Marketing dịch vụ có chức năng là cầu nối giữa thị trường với doanh nghiệp, giúp gắn liền hoạt động của doanh nghiệp với sự vận động của thị trường đang diễn ra.
- Chức năng hoạch định lên chiến lược: dựa trên cơ sở phân tích, nghiên cứu và đánh giá… từ đây Marketing dịch vụ sẽ dựng được các kế hoạch, chiến lược thực hiện, đặt ra mục tiêu và kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp bao gồm: chiến lược định giá, sản phẩm, chiến lược phân phối sản phẩm dịch vụ.
- Tổ chức thực hiện các kế hoạch đã đưa ra: tiến hành triển khai các kế hoạch và thực hiện các mục tiêu chiến lược Marketing đã đề ra ban đầu.
- Chức năng cuối cùng là giám sát, kiểm sát hoạt động Marketing đang diễn ra. Điều chỉnh khi cần thiết.
Đặc điểm của Marketing dịch vụ
Ta đã biết được, bản chất của dịch vụ là một dạng hàng hóa đặc biệt, nó có những đặc điểm riêng mà hàng hóa bình thường không có được. Đặc điểm của Marketing dịch vụ có bốn điểm cần biết sau:
- Đặc điểm đầu tiên là sự không hiện hữu: là đặc điểm cơ bản nhất của dịch vụ, đặc điểm này cho ta biết dịch vụ là vô hình, nó không tồn tại dưới dạng ta cầm nắm được trực tiếp, nhưng lưu ý là sản phẩm dịch vụ nó vẫn mang cho mình nặng đặc tính về vật chất.
- Có tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không thể ở dạng tiêu chuẩn hóa được. Trước tiên do các hoạt động cung ứng, nơi cung cấp dịch vụ không thể cho ra được các dịch vụ giống nhau trong những khoản thời gian làm việc khác nhau. Còn về phía khách hàng tiêu dùng thì lại là người đưa ra những quyết định để đánh giá chất lượng của dịch vụ mình cung cấp có tố hay không dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau, nên sự cảm nhận cũng khác nhau rất nhiều giữa những khách hàng khác nhau trong những khoản thời gian khác nhau.
- Đặc điểm không tách rời: sản phẩm dịch vụ luôn gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ, nó có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều xuất phát từ cấu trúc cơ bản nhất để phát triển thành và quá trình sản xuất đi đôi với tiêu dùng. Người tiêu dùng cũng đồng thời tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ cho mình. Như thế thì việc sản xuất dịch vụ phải rất cẩn thận, quan trọng nhất là phải có khách hàng đang có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được.
- Đặc điểm sản phẩm dịch vụ này mau hỏng: đây là loại hàng hóa không thể để tồn kho được, không cất giữ và cũng không thể di chuyển từ nơi này tới nơi khác được. Chính vì điều này mà việc tiêu dùng bị hạn chế do thời gian và đặc điểm này đã làm mất đi sự cân đối trong mối quan hệ cung cầu cục bộ giữa những thời điểm khác nhau trong cùng một khoản thời gian.
Quy trình Marketing dịch vụ
Quy trình Marketing dịch vụ là gì?
Quy trình Marketing dịch vụ là tập hợp tất cả các bước gồm: nghiên cứu, xây dựng và thực hiện chiến lược, thực thi đi đôi với việc kiểm soát hoạt động, chỉnh sửa khi cần thiết nhằm mục đích cuối cùng đó là tạo ra được giá trị hướng tới cho khách hàng của mình và thu về lợi nhuận cho doanh nghiệp. Căn cứ vào quy trình Marketing cụ thể, việc lập ra chiến lược hoặc kế hoạch Marketing hiện nay có thể diễn ra tuần tự và đúng hướng một cách nhanh chóng và dễ dàng.
Để lập được một quy trình Marketing cụ thể, chi tiết nhất sẽ mang đến những lợi ích vô cùng cần thiết sau:
- Xác định rõ mục tiêu và hướng đi ngắn hạn hoặc lâu dài cho doanh nghiệp.
- Đây là cơ sở giúp xây dựng lên chiến lược Marketing tổng thể cho doanh nghiệp.
- Kiểm soát thường xuyên, theo sát được quá trình thực thi chiến lược giúp kịp thời nắm bắt sửa đổi bổ sung nhanh chóng. Từ đó mang lại hiệu quả cao mà lại ít tốn thời gian.
Các bước diễn ra quy trình Marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ có quy trình diễn ra gồm 2 giai đoạn sau:
- Đầu tiên là giai đoạn tạo dựng chiến lược bao gồm việc: nghiên cứu (research), phân khúc – nhắm mục tiêu – định vị và xây dựng chiến lược Marketing mix.
- Giai đoạn 2 là thực thi chiến lược đã dựng đồng thời kiểm soát, đánh giá, chỉnh sửa để cải thiện hiệu quả.
Cùng điểm qua các bước cụ thể sau đây:
Research (Nghiên cứu): được xem là bước đầu và quan trọng của cả quy trình Marketing ( nhằm thu thập, phân tích và giải mã các thông tin về thị trường, về khách hàng mục tiêu và đối thủ cạnh tranh). Các thông tin cần tìm kiếm và phân tích ở việc nghiên cứu này bao gồm các nội dung trả lời cho các câu hỏi cơ bản như sau:
- Khách hàng tiềm năng đối với doanh nghiệp bạn là gồm những ai?
- Mong muốn của khách hàng trong hiện tại và tương lai là gì?
- Thói quen mua sắm của khách hàng là như thế nào?
- Thị trường mục tiêu lớn tới mức nào?
- Khả năng chi trả của khách hàng và sẵn sàng chịu chi của những khách hàng tiềm năng là bao nhiêu?
- Đối thủ của doanh nghiệp mình gồm những ai?
- Điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp mình là gì và cả đối thủ cạnh tranh là gì?
- Vấn đề doanh nghiệp mình đang gặp phải là gì và hướng giải quyết như thế nào?
Phân khúc, nhắm mục tiêu, định vị
Marketing dịch vụ tiếp tục với bước thứ 2 bao gồm việc: xác định phân khúc thị trường (segmentation), mục tiêu muốn hướng đến (targeting) và định vị (positioning).
Kết thúc giai đoạn đầu tiên của quy trình với việc: đề ra chiến lược Marketing mix
Marketing mix gồm các chiến thuật cực kỳ hữu ích sẽ giúp cho doanh nghiệp đạt được những mục tiêu đã đề ra một cách tối đa. Tất cả các yếu tố của chiến lược Marketing mix sẽ liên kết chặt chẽ với nhau tạo thành một khối thống nhất và sau cùng mục đích vẫn là để đáp ứng nhu cầu thiết yếu của thị trường mục tiêu, mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chiến thuật Marketing mix này còn được gọi tắt là 7p của Marketing dịch vụ, hãy cùng tiếp tục tìm hiểu chi tiết qua phần dưới đây !
7P của Marketing dịch vụ
7P trong Marketing dịch vụ ( hay còn gọi là Marketing mix) đây là mô hình chiến lược kết hợp bao gồm có 7 yếu tố: product (Sản phẩm), price (Giá cả), place (Địa điểm), promotion (Quảng bá), people (con người), process (Quy trình), physical Evidence (cơ sở hạ tầng, vật chất hỗ trợ tiếp thị).
Tuy đã có mô hình Marketing mix 4P rồi, tuy nhiên để áp dụng vào loại hàng hóa là dịch vụ thì nó vẫn chưa tạo ra được một chiến dịch Marketing hoàn chỉnh để đem lại hiệu quả tối ưu nhất.
Chính vì thế, mô hình 7P trong Marketing dịch vụ đã ra đời và tập trung vào Marketing cho dịch vụ mà thôi, 7 chữ p trong Marketing dịch vụ có kế thừa 4 yếu tố của 4P như cũ và có bổ sung thêm 3 yếu tố nữa để được hoàn chỉnh hơn.
Sau đây là chi tiết về thông tin Marketing mix 7P:
Product (Sản phẩm)
Chữ P đầu tiên xuất hiện trong tiếp thị mô hình 7p của Marketing dịch vụ là product (sản phẩm).
Sản phẩm chính là thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ có tốt hay là không. Chính vì thế mà việc cải tiến dịch vụ sẽ dễ dàng hơn sản phẩm, bởi vì thông qua những phản hồi trực tiếp sau khi sử dụng dịch vụ từ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp biết được cần điều chỉnh nâng cao chất lượng dịch vụ của mình ở đâu và sao cho hợp lý nhất.
Để tiếp thị thành công đối với một sản phẩm là dịch vụ nào đó thì bạn cần lưu ý sau:
- Xem xét đánh giá những dịch vụ mà mình đang cung cấp có phù hợp với thị trường mục tiêu chưa.
- Phân loại khách hàng theo nhóm: chung tính cách, sở thích, độ tuổi… từ đó sẽ dễ dàng trong việc lựa chọn các hình thức tiếp thị sản phẩm cho phù hợp.
- Làm sao để cùng là một sản phẩm đó mà mình phải là nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất và nổi bật hơn so với những đối thủ cạnh tranh khác.
Price (Giá cả)
Đến với chữ P thứ 2 trong 7p của Marketing dịch vụ là price (là giá cả).
Phải chắc chắn rằng giá cả trong chiến lược Marketing chưa bao giờ là điều đơn giản. Đấy là số tiền mà khách hàng phải chi ra để mua sản phẩm và giá ở đây nó còn liên quan đến nhiều khía cạnh như doanh thu, lợi nhuận khi nói đến của cả doanh nghiệp.
Chính vì điều này, định giá cho sản phẩm nào đó bạn nên chú ý các vấn đề sau đây:
- Mức chi phí bạn bỏ ra trước khi cung cấp dịch vụ: khoản chi phí này bao gồm tiền nhân công, chi phí Marketing, các khoản chi khác…đã bỏ ra trước đó nhằm để nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ cho khách hàng.
- Đánh giá xem giá trị dịch vụ của bạn cung cấp có phù hợp với mức giá đã định hay chưa: một khi dịch vụ của bạn không tốt mà mức giá lại cao sẽ rất khó để khách hàng có thể tiếp tục lựa chọn, và điều ngược lại nếu mức giá quá thấp thì sẽ gây ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của doanh nghiệp.
- So sánh với đối thủ cạnh tranh mức giá của bạn đối với cùng một loại sản phẩm dịch vụ có chất lượng tương đương: sẽ không một ai chịu chi số tiền lớn để sử dụng một dịch vụ không được tốt so với thị trường chung hiện tại đúng không nào.
- Các khách hàng mục tiêu của bạn có đủ tiền sử dụng dịch vụ mà bạn cung cấp không: khách hàng mục tiêu mà bạn nhắm liệu họ chỉ có mức thu nhập trung bình, tuy nhiên mức giá dịch vụ quá cao sẽ rất khó để thuyết phục họ lựa chọn liền.
Place (Kênh phân phối)
Tiếp đến với chữ P thứ 3 trong chiến lược 7p của Marketing dịch vụ là place. Place ở đây được hiểu là những địa điểm hay các kênh dùng để phân phối sản phẩm dịch vụ mình có.
Chính vì là không giống như sản phẩm dịch vụ vô hình nên không thể phân phối qua nhiều cấp như thông thường để đến tay người tiêu dùng, mà ở đây nó sẽ được mau bán trực tiếp từ các nhà cung cấp dịch vụ, dịch vụ sẽ được tạo ra liền ngay khi có người mua nó bởi vì như đã nói ở phần trên là không thể dự trữ như sản phẩm này một cách bình thường được.
Thay cho việc phân phối qua nhiều kênh trung gian rất mất thời gian và chi phí mới đưa sản phẩm đến với nhiều khách hàng, thì doanh nghiệp có thể đồng thời mở nhiều chi nhánh khác nhau để cung cấp dịch vụ cho nhiều người.
Promotion (Quảng bá)
Promotion trong 7p của Marketing dịch vụ có nghĩa là chiêu thị, hay còn gọi là quảng bá sản phẩm.
Nó bao gồm các hoạt động nhằm mục đích là: gia tăng doanh số bán hàng, giúp khách hàng nhận diện thương hiệu của ta một cách nhanh nhất để dẫn đến hành đồng mua hàng và mua hàng lập lại sau đó là khách hàng trung thành của doanh nghiệp, được thực hiện thông qua các hình thức sau đây: quảng cáo, quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân, truyền miệng.
People (Con người)
People trong 7p của Marketing dịch vụ là yếu tố về con người. Trong bất cứ việc nào thì yếu tố con người luôn giữ một vai trò rất lớn. Đặc biệt hơn nữa đối với dịch vụ thì bắt buộc là phải có sự xuất hiện liên tục của con người, bởi vì khách hàng sẽ sử dụng và trải nghiệm dịch vụ trực tiếp với các nhân viên chứ không thể tự làm một mình được.
Process (Quy trình)
Process trong quy trình của Marketing 7P là một yếu tố mới được bổ sung sau. Trong khi cung cấp dịch vụ, quy trình là bước được thực hiện và lên kế hoạch trước tiên, tiếp theo đó sẽ được thực thi đúng theo quy trình đã đưa ra trước đó cho tất cả khách hàng.
Physical evidence (Cơ sở vật chất)
Đến với chữ P cuối cùng là physical evidence trong 7p của Marketing dịch vụ là yếu tố cơ sở vật chất.
Trong thực tế, dù sản phẩm trong dịch vụ này là vô hình thôi nhưng nó cũng cần được kết hợp với các yếu tố hữu hình khác mới tạo nên chất lượng, thương hiệu và giúp trải nghiệm người dùng được tốt nhất có thể.
Yếu tố này là yếu tố ảnh hưởng nhiều đến uy tín và cách đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ có tốt hay không. Cơ sở vật chất ở đây có thể kể đến như là không gian để đón tiếp khách hàng, các trang thiết bị phục vụ khách hàng khi giao dịch, các giấy tờ, giấy chứng nhận…Điều này không những giúp khách hàng cảm thấy yên tâm và tin tưởng bên doanh nghiệp ta mà nó còn là cách nhìn bên ngoài để đánh giá về doanh nghiệp.
Marketing dịch vụ là loại hình đã và đang phổ biến nhất hiện nay với những lợi ích mà nó mang lại vô cùng to lớn đối với doanh nghiệp. Chính vì vậy việc tìm hiểu để có thêm nhiều kiến thức cần thiết và áp dụng vào thực tế là điều hết sức quan trọng. Bài viết trên Azgad cũng đã chia sẻ khá đầy đủ nội dung về chủ đề bổ ích này, hãy cùng theo dõi chúng tôi để có thêm nhiều kiến thức hay nữa nhé, cảm ơn các bạn đã xem đến đây!
>>> Xem thêm bài viết liên quan dưới đây: 6 Cách xây dựng Marketing Youtube cực hiệu quả. 5 Câu hỏi về Marketing Process.
Tác giả: Huỳnh Thị Anh Thư
